Quante volte vi è capitato mentre state cucinando che squilli il telefono di casa e di corsa a rispondere e poi dall'altra parte nulla, nessun interlocutore, e questo anche per più volte di seguito? Purtroppo capita e numerose denunce sono arrivate al Garante della privacy contro questa odiosa pratica che genera uno stato di ansia in chi riceve dovuto anche al fatto che le chiamate dei call center, anche diversi, sono concentrate in determinate fasce orarie e si verifica una sorta di accavallamento.
Perché succede questo? Le società di telemarketing, al fine di ottimizzare il lavoro ed evitare tempi morti, offrono ai propri operatori la possibilità di far partire più chiamate contemporaneamente in modo che ciascun addetto parli con il primo utente che risponde e abbia già altri clienti potenziali in attesa, in questo modo appena riaggancia con un cliente, parte immediatamente con un altro.
Di sicuro questo permette ai call center di effettuare un numero maggiore di chiamate e quindi avere più probabilità di riuscire a vendere le proprie promozioni e presentare nuove tariffe, ma dall'altro capo del telefono, alzando la cornetta, si sente il silenzio assoluto e questo comportamento reiterato nel tempo, può indurre chi risponde a pensare che possa trattarsi di uno stalker e comunque risulta essere fastidioso.
Per porre fine a questa abitudine, in seguito a consultazioni con gli operatori dei call center durate circa un anno, è stato stilato un regolamento che ha lo scopo di evitare questa forma di disturbo, vediamo in sintesi.
Nuove regole di comportamento per i call center
I call center con l'applicazione delle nuove regole, sono obbligati a tenere traccia delle chiamate per due anni anche se mute.
In questo modo, se qualcuno dovesse denunciare chiamate mute sospette di stalker, sarà possibile rintracciare la fonte e tranquillizzare il cliente oltre che controllare se il call center sta rispettando le regole.
Le chiamate mute effettuate non possono essere in misura superiore a 3 ogni 100 andate a buon fine. La durata massima della chiamata muta non può eccedere i tre secondi e deve essere messo un sottofondo musicale o brusio che possa far subito capire all'interlocutore ignaro che è in contatto con un call center.
In realtà questa regola non sembra particolarmente tranquillizzante.
Ultima regola importantissima a tutela del consumatore: se una persona riceve una chiamata muta non potrà essere ricontattata per i successivi 5 giorni e alla successiva chiamata deve parlare con un operatore.
A queste regole si aggiungono quelle già presenti in passato, ovvero i call center non possono chiamare usando il numero anonimo, questo permette al consumatore di controllare che effettivamente un determinato call center sta rispettando le regole.
Gli operatori dei call center hanno 6 mesi di tempo per mettersi in regola con tali nuove norme, con la speranza che si possa in seguito anche dare al titolare del recapito telefonico la possibilità concreta di scegliere se essere contattato o meno dalle società di telemarketing.
