Un importante emendamento proposto da Fratelli d'Italia al disegno di legge sulla concorrenza, attualmente in esame alla Camera, mira a rivoluzionare i tempi di attesa nei call center. La modifica, a firma di Eliana Longi, introduce l'obbligo per i servizi di contatto telefonico di garantire all'utente la possibilità di parlare con un operatore umano entro 150 secondi dall'avvio della chiamata. Questa iniziativa si propone di migliorare significativamente l'esperienza dei consumatori, fissando un limite massimo al periodo di attesa e introducendo nuove regole anche per l'utilizzo dell'intelligenza artificiale e la gestione dei reclami.
Tempi di attesa: l'obbligo dei 150 secondi
Nel dettaglio, l'emendamento stabilisce che i call center dovranno assicurare una "pronta risposta mediante operatore umano" entro il limite di 150 secondi. La proposta chiarisce la definizione di "tempo totale di attesa": questo intervallo è calcolato dal momento in cui l'utente completa la selezione del numero del servizio telefonico di contatto fino all'istante in cui può effettivamente interagire con un operatore umano. È categoricamente specificato che tale periodo non potrà eccedere i centocinquanta secondi.
Questa disposizione si concentra specificamente sul contatto telefonico per i servizi di assistenza, ponendo l'accento sul passaggio cruciale dall'inizio della chiamata alla disponibilità di una persona fisica.
Il limite temporale è dunque vincolato alla possibilità concreta per l'utente di dialogare con un addetto, pur non precludendo una fase iniziale di interazione automatizzata.
L'integrazione dell'intelligenza artificiale e la trasparenza
L'emendamento introduce anche la possibilità per i contact center di impiegare un primo livello di risposta automatica, avvalendosi di sistemi basati su tecnologie di intelligenza artificiale. Questi sistemi sono progettati per comprendere la richiesta dell'utente e raccogliere i dati essenziali per la sua gestione. Tuttavia, l'implementazione di tale fase automatizzata è strettamente vincolata a un principio di trasparenza: l'utente deve essere informato in modo chiaro, preventivo e inequivocabile di stare interagendo con un sistema automatizzato di intelligenza artificiale.
Cruciale è la clausola che garantisce all'utente la facoltà di richiedere, in qualsiasi momento, l'intervento di un operatore umano o di essere ricontattato. Questa previsione assicura che, sebbene l'intelligenza artificiale possa ottimizzare il primo contatto, il supporto umano rimanga sempre accessibile su richiesta, rispettando il limite temporale complessivo stabilito per il servizio telefonico.
Risoluzione di assistenza e reclami: il limite dei 30 giorni
Oltre a definire i tempi di attesa per il contatto umano e le modalità di utilizzo dell'intelligenza artificiale, l'emendamento di Fratelli d'Italia introduce disposizioni stringenti anche per la risoluzione delle istanze. Le imprese, infatti, saranno obbligate a risolvere le richieste di assistenza o i reclami presentati dai consumatori entro un termine massimo di trenta giorni lavorativi dalla data della richiesta.
Questa norma è pensata per assicurare risposte più celeri ed efficienti ai cittadini, non solo accelerando il contatto iniziale, ma garantendo anche una soluzione definitiva e tempestiva alle problematiche segnalate.
