Torniamo ad approfondire l’impatto del Coronavirus all’interno delle grandi imprese italiane con un’intervista ad Alessandro Via, Head of Service Design di Generali Italia, per comprendere in che modo il settore assicurativo, dalla prospettiva della customer experience, è stato colpito della crisi sanitaria ed economica e quali provvedimenti sono stati presi per mitigare gli effetti.
Partiamo dalla prima reazione di Generali: quali sono state le priorità organizzative interne alla vostra divisione una volta capito che la diffusione di Covid-19 avrebbe dato luogo a una epidemia sanitaria?
In prima persona ho vissuto questa risposta: per minimizzare i rischi potenziali, con mia moglie che lavora in un ospedale milanese, ed essendo stato ai tempi in zone limitrofe al primo focolaio fin da febbraio, la compagnia mi ha permesso di seguire le mie attività in modalità smart working, cosa che faccio tutt’ora. Grazie a questa modalità di lavoro agile, la business continuity non viene compromessa.
E per quanto riguarda invece l'impatto sul suo comparto di riferimento?
A livello di business unit abbiamo poi risposto, in primis, con una ricalibrazione graduale delle attività, concentrando tempo e risorse sui progetti più rilevanti nel nuovo contesto. Oltre a rivedere il piano di azione annuale, ci siamo attivati parallelamente per ricercare nuovi modi, nuove soluzioni e generalmente nuove idee per rispondere ai bisogni emergenti di un contesto di mercato totalmente nuovo.
Come è cambiato il modo di lavorare nel settore della customer experience in Generali Italia?
Trovo che questo contesto ci abbia fornito una nuova energia, rendendoci ancora più orientati ai risultati, e come succede nelle difficoltà, ancora più efficienti nell’allocazione del tempo in relazione alle risorse disponibili. Se tutto questo si è realizzato lo dobbiamo senz’altro agli strumenti digitali e alle piattaforme tecnologiche che sono state fortemente rafforzate per sostenere un’infrastruttura quasi totalmente remotizzata in tempi record.
Quindi quali strategie avete attuato a livello operativo?
In questi momenti occorre mettere in campo il massimo sforzo per veicolare informazioni in maniera efficace, come per esempio comunicare l’essenziale in poche parole facilmente comprensibili, o utilizzare la grafica e i mezzi più appropriati. Proprio come per i servizi, anche nella gestione dell’emergenza non basta dare il messaggio corretto, bisogna darlo nel modo giusto e tenere conto di come verrà rielaborato dall’utente.
E per quanto riguarda invece il rapporto con gli stakeholder, in che modo vi relazionate ad esempio con clienti, fornitori e in generale la rete?
La compattezza fisica e digitale delle aziende è ora più che mai preservata dalla rete delle relazioni e delle connessioni con i rispettivi stakeholder. Il nostro modus operandi mira a favorire un rapporto trasparente con tutti coloro che vivono, lavorano e utilizzano i servizi di Generali Italia ogni giorno. Non è quindi solo importante quello che le persone cercano, ma anche il momento in cui la domanda di un prodotto o servizio si manifesta, le modalità e i tempi in cui è richiesta e ciò che condiziona la scelta finale.
Può darci qualche dato al riguardo?
Per avere un’idea concreta del nuovo contesto che stiamo vivendo: per quanto riguarda la Rete uno strumento come la consulenza digitale remota con firma digitale a distanza porta grande valore aggiunto, con oltre il 70% dei volumi gestiti; mentre per quanto riguarda l’utilizzo dei canali digitali “fai da te” per i nostri clienti (ovvero l’area clienti e l’app My Generali), essi hanno visto un incremento del 50% rispetto allo stesso periodo del 2019. Come unità continuiamo quindi a lavorare sui nostri progetti rinsaldando la centralità dei vari stakeholder nelle nostre scelte, la comprensione dei rispettivi bisogni e aspettative, per realizzare esperienze che in questo nuovo contesto abbiano davvero un valore aggiunto.
Entriamo per un momento più nello specifico riguardo alla relazione con la vostra clientela: può raccontarci cosa è cambiato nelle ultime settimane?
Questa “nuova normalità” ci ha portati a riconsiderare ogni singolo aspetto della nostra relazione con i clienti, dall’ascolto dei loro bisogni alla progettazione di nuovi servizi. Le faccio un esempio: nel mese di febbraio stavamo lavorando a un nuovo concept per il quale millennial e generation Z potevano essere target interessanti. Avevamo pianificato qualche settimana di interviste one-to-one approfittando della prossimità dei tanti studenti che popolavano il grande open space del CityLife Shopping Center per raccogliere da loro insight immediati e sinceri.
Il lockdown ci ha ovviamente privati di possibilità di questo tipo e come designer dobbiamo affinare i nostri strumenti di raccolta insight capitalizzando al meglio il materiale disponibile da survey e ricerche di mercato, così come dall’osservazione del mood dei clienti nel mondo digitale.
Nel concreto delle attività, come unità di Service Design, siamo quindi impegnati su numerosi progetti di innovazione di prodotto e di canale. Il filo comune è quello di cercare di estendere le possibilità di offerta al cliente: sia in termini di ampiezza dei punti di contatto digitali e di funzionalità offerte alla rete agenziale e al cliente finale; sia in termini di modularità e ricchezza delle soluzioni, con servizi a valore aggiunto e prodotti innovativi come quelli progettati insieme ai team della Connected Insurance e dell’IoT di Generali Jeniot.
Quali saranno i cambi di paradigma dovuti all’epidemia nella gestione della customer experience?
Non so se è giusto chiamarli cambi di paradigma: l’innovazione e la trasformazione digitale rimangono un pilastro della nostra strategia, anche e soprattutto per quanto riguarda la customer experience... e consolidando le nostre reti distributive con strumenti digitali permetteremo di aumentare la soddisfazione dei clienti, la produttività e l’efficienza. Tutto questo, continuando a lavorare sulla strada della promessa di essere “Partner di Vita” per i clienti Generali Italia con sempre maggiore attenzione, consapevolezza e determinazione.
Le conseguenze di questo passaggio al digitale diventano quindi sempre più importanti?
Direi che un impatto sotto gli occhi di tutti, e che non riguarda solo il settore assicurativo, è l’importanza dei programmi di business transformation e di vera trasformazione digitale. Nel nostro caso, le basi per la risposta così veloce ed efficace che descrivevamo prima in termini di “remotizzazione” delle attività, in particolar modo per la rete di vendita, sono state poste nel corso degli ultimi quattro anni.
Gli importanti investimenti del Programma di Semplificazione, guidato da Francesco Bardelli, oggi Chief Business Transformation Officer di Generali Italia, hanno messo infatti la Compagnia nelle giuste condizioni per rispondere alla situazione in modo adeguato con una porzione di vendite digitali rilevante e soluzioni assicurative sempre più trasparenti, modulari e accessibili.
