Ilcontributo di questo lavoro è offrire un’ottima sintesi degli strumenti praticiutili per gestire l’Ufficio Relazionicon il Pubblico. Le conoscenze spiegate nel libro possono essere subitoimpiegate dal lettore interessato per come sono ben definite, schematizzate,elaborate le informazioni tratte dall’esperienza di aziende o settori della PAche si sono già mossi verso il miglioramento continuo. Nel lavoro sono indicatipassi potenti, disegnati su misura per le esigenze delle PA, in tal modo se lanormativa ha solo il pregio di enunciare i compiti e le indicazioni, qui sipotranno trovare gli spunti operativi.
E’ un’occasione da cogliere per migliorare l’immagine di un servizio pubblicoche agisce nell’area di un bene prezioso, il tempo, e per recuperare la fiduciadelle persone, spesso messa alla prova da informazioni che vanno in sensocontrario. Un’ottima comunicazioneistituzionale è di sicuro aiuto per organizzare meglio il proprio lavoroprofessionale di operatore pubblico con l’obiettivo di affiancare lasemplificazione funzionale delle pratiche con la comprensione immediata dellaclientela alla quale ci si rivolge, accogliendo anche l’esigenza di risparmiodi tempo e soldi.
Inparticolare l’autore del libro:
1. Raccoglie un’ampiae completa collezione di materiale sulla normativadi riferimento riguardante l’URP, con lo scopo d’inquadrare al meglio i poteri,le funzioni, le attività specifiche e fondamentali e le prospettive che taleufficio ha e deve sempre più avere, nel processo di cambiamento all’internodell’organizzazione in cui è posto;
2.
Opera un confrontocon altre realtà della Pubblica Amministrazione, al fine di rilevare le soluzioni adottate all’esterno enell’ottica di aprire un dialogo sulle prospettive future dell’URP;
3. Analizza, dal puntodi vista organizzativo, la posizione dell’URP e i collegamenti attualmenteesistenti con altri uffici e servizi, in modo da ipotizzare scenari di miglioramento della qualità dei serviziforniti ai cittadini proprio in previsione di sempre maggiore coordinamento eintegrazione;
4.
Elabora la strategia di comunicazione e glistrumenti adottati dall’URP per raggiungere gli obiettivi in terminid’informazione, educazione e promozione;
5. Parla di comeoperare nella gestione dei reclami enella redazione di utili documenti amministrativi;
6. Aiuta a monitorare sul campo, attraversostrumenti creati ad hoc, i punti diforza e di debolezza che emergono nella normale attività d’ufficio, perevidenziare le aree di miglioramento e d’eccellenza;
7.
Mappa gli uffici sudiversi livelli (procedure, modalità di erogazione del servizio, barrierestrutturali, disomogeneità nella prestazione, esigenze formative specifiche delpersonale, e altro ancora) in modo da riprogettare gli stessi orientandoli allaCitizenSatisfaction.
8. Offre pratici questionari per gestire le visitescolastiche presso gli uffici e istituzioni pubbliche.
Ruoloistituzionale dell’Urp, accesso e accoglienza dell’Urp, comunicazioneorganizzativa, partecipazione, monitoraggio del servizio: costituisconol’ossatura del libro. Il lavoro completo dell’autore è concluso con ilquestionario informativo, esempi di questionari per le scuole, due appendici acolori e una ricca bibliografia e sitografia.
