A partire dal 1° gennaio 2017, chi chiama o riceve una telefonata da un call center deve immediatamente sapere in quale Paese si trova l’operatore all’altro capo della cornetta, prima che la conversazione abbia inizio.
Dal 1° aprile 2017, invece, l’operatore del call center collocato al di fuori dell’Unione Europea deve poter subito garantire all’utente la possibilità di richiedere che il servizio sia offerto da un operatore presente nel territorio nazionale o in un Paese UE, trasferendo immediatamente la chiamata in base alla nazionalità scelta dal cliente.
Queste ed altre novità fanno parte del pacchetto della Legge di Bilancio 2017, approvata dal Senato mercoledì 7 dicembre, per consentire la rapida soluzione della crisi di Governo.
Da quest'anno, tutti gli operatori economici che intendono effettuare attività di call center dovranno obbligatoriamente iscriversi al Registro degli operatori di comunicazione, fornendo "tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center".
Saranno previste multe salate a chi non rispetterà queste normative in materia. Infatti, chi non darà la possibilità di parlare con un operatore in lingua italiana, rischierà di subire sanzioni fino a 50mila euro per ogni giornata di violazione, e 150mila euro in caso di comunicazione omessa o tardiva.
Tutto questo dopo il caso Almaviva.
Le aziende che hanno scelto di localizzare le proprie attività di call center al di fuori dell'area italiana e dell'Unione Europea prima del 1° gennaio 2017, dovranno comunicare le necessarie informazioni entro il 2 marzo di quest'anno.
Call center: lo specchio della precarietà italiana
Da simbolo di lavoro precario e instabile, i call center sono diventati sempre di più strumento invasivo e di assillo quotidiano per milioni di utenze.
Secondo gli ultimi dati rilasciati dal Cerved, la macchina del call center muove in Italia un fatturato complessivo da 1,3 miliardi di euro all’anno, con 80mila addetti totali e 2.501 imprese esterne. Nel corso dell'ultima assemblea annuale sono state distinte due aree:
- Inbound - È la principale area d’affari, che copre il 74% circa del fatturato settoriale e cresce ad un tasso inferiore alla media di mercato (+2,3%), ma in accelerazione rispetto al 2014. Si tratta prevalentemente di servizi di customer care, che comprendono anche i nuovi servizi digital care legati alla multicanalità. Inoltre attività di gestione del cliente attraverso web call center e social media sono richiesti trasversalmente da tutti i settori.
- Outbound - Copre il restante 26% circa del fatturato settoriale e presenta una dinamica in ripresa, in controtendenza rispetto al 2014, con il recupero dei volumi persi. Resta l’area maggiormente sottoposta alla forte pressione sulle tariffe, intensificata sia dal crescente fenomeno dell’offshoring, che dalla concorrenza dei Paesi nearshore. Il telemarketing/teleselling è il segmento principale, il cui peso è riconducibile all’elevata propensione alla vendita da parte dei committenti (effetto della crisi economica).
