Il fenomeno e-Commerce è divenuto rilevante socialmente ed economicamente tale che non è più solo guidato da moda e tecnologia, ma si presenta come uno strumento chiave per le imprese che si sviluppano nel mercato globale migliorando la propria posizione competitiva, rafforzando il loro brand e valorizzando la relazione duratura con i clienti. Ciò è quanto rileva l’Osservatorio e-Commerce B2c, il rapporto annuale sullo stato del commercio elettronico in Italia compilato dal Politecnico di Milano in collaborazione con il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano Netcomm.
Gli obiettivi sono di monitorare l’evoluzione dell’e-Commerce in Italia dal lato dell’offerta, comprendere i modelli di business, le strategie e le performance degli operatori più significativi, discutere le opportunità di sviluppo dell’e-Commerce B2c.
Nel documento del Politecnico di Milano, si evidenzia che la relazione con la clientela è per le imprese il vero valore patrimoniale da salvare e consolidare impiegando tutti gli strumenti posseduti. Gli internauti manifestano comportamenti di acquisto multicanale, così che essi dalla fase delle informazioni sul prodotto/servizio da acquistare fino al momento post vendita, incluse eventuali lamentele, compiono più passaggi sul web. L’uso della multicanalità diviene un sistema unitario utile per gestire al meglio le relazioni d’affari offrendo maggior numero di opzioni durante il percorso d’acquisto.
E’ anche in grado di coinvolge il cliente e consumatore in ogni luogo in cui si trova, negli spostamenti sulle diverse piattaforme tecnologiche, durante la giornata e nelle varie fasi di coinvolgimento.
I social network assumono sempre maggiore rilevanza nella risoluzione di problemi riscontrati nel prodotto acquistato e per condividere le esperienze di acquisto. In Italia gli acquirenti online manifestano un elevato grado di soddisfazione dell’e-Commerce. Gli acquisti degli italiani sui siti stranieri, continua l’Osservatorio del Politecnico di Milano, sono in buona parte costituiti dalla Biglietteria aerea, dalla prenotazione di hotel, da prodotti d’informatica e di elettronica di consumo.
L’analisi dei fornitori di servizi ha evidenziato diverse categorie di operatori:
- “abilitatori commerciali”, iniziative che mettono a disposizione un canale commerciale per la vendita “secca”, offrendo piattaforme con poca personalizzazione il cui obiettivo è solo vendere;
- “abilitatori di brand”, sono iniziative di business che forniscono visibilità con l’obiettivo di favorire l’acquisizione di nuovi clienti offrendo forti sconti;
- “abilitatori di canali commerciali alternativi”, fornitori di canali commerciali chiusi e un numero limitato di soci e con specifiche funzioni, ad esempio eleminare rimanenze di magazzino o vendere nuovi prodotti senza la percezione della cannibalizzazione da parte della rete di vendita ufficiale;
- “abilitatori completi di online store”, operatori in grado di fornire alle aziende clienti siti di e-Commerce “chiavi in mano”;
- “fornitori di servizi di supporto” all’online store (specialisti di ottimizzazione per i motori di ricerca, in campagne di affiliazione, logistica di magazzino e corrieri per la consegna al cliente finale).
