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In Italia ci sono circa 1,4 milioni di voli ogni anno, per un totale di quasi 147 milioni di passeggeri che si spostano utilizzando compagnie aeree internazionali o di bandiera. Accanto alla sicurezza, c’è un fattore determinante attraverso cui si valuta la qualità del servizio offerto dal mezzo utilizzato: la puntualità. Arrivare a destinazione nell’orario stabilito è una necessità per chi viaggia e un dovere per chi offre il tragitto: da qui nasce il dritto dei passeggeri a presentare un reclamo e ottenere un risarcimento pecuniario in caso di voli cancellati o in ritardo.

Quali sono le proporzioni del fenomeno e come si comportano le compagnie aeree nella gestione dei reclami?

Nel 2013 è nata una compagnia che si chiama AirHelp e oggi ha la sua sede principale a New York. Tra i soci fondatori c’è un italiano, Danilo Campisi, e l’Italia è uno dei principali mercati di una realtà in crescita.

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Che cosa fa AirHelp? Offre un servizio online e mobile che aiuta i passeggeri a ottenere indietro i propri soldi quando i loro voli sono arrivati in ritardo o sono stati cancellati. Basta entrare sul sito www.getairhelp.com/it e seguire le istruzioni per sapere se si ha diritto a presentare un reclamo per il proprio volo. In caso affermativo, la compagnia si mette in moto e attiva le pratiche legali per richiedere e ottenere un rimborso che può andare da 250 a 600 euro. Se vince la causa trattiene il 25% dell’ammontare risarcito al passeggero, in caso contrario niente. AirHelp è dunque un soggetto intermediario che si inserisce tra passeggero e compagnie aeree, sulla cui gestione dei reclami registra anomalie, tanto da aver pubblicato cifre e graduatorie sui vettori virtuosi e quelli meno.

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Secondo AirHelp, dei 147 milioni di passeggeri all’anno in Italia, circa 2,9 milioni di essi (il 2%) hanno diritto a un rimborso, in media pari a 450 euro, per un totale di 1,3 miliardi di euro, in teoria. “In pratica – sostiene Danilo Campisi, responsabile di AirHelp Italia -, succede invece che solo un 2% dei passeggeri aventi diritto presenta reclamo, poiché disinformato circa i propri diritti”. In realtà, sul sito dell’Enac, si può facilmente scaricare la Carta dei Diritti del Passeggero e poi agire autonomamente, senza bisogno di intermediazioni. “Ma non c’è stata finora una grande comunicazione sui diritti dei passeggeri – sostiene Campisi – e questo per vari motivi, ovvero: mancavano aziende operanti in questo settore; le compagnie aeree hanno molto potere; ci sono casi in cui l’Enac favorisce le compagnie aeree. Non c’è un forte interesse a informare i passeggeri, ma per legge bisogna farlo e non tutti lo fanno”. Ecco la risposta di Enac, autorità per l’aviazione civile nel nostro paese: “A livello europeo  - afferma Cinzia Mariani, responsabile della Carta dei Diritti e Qualità dei Servizi Aeroportuali - ci sono state due campagne d’informazione gestite dall’UE; in Italia, noi abbiamo un sito con una sezione dedicata al tema e abbiamo distribuito oltre un milione di copie della Carta dei Diritti del Passeggero, che è un opuscolo informativo e non fonte normativa; in più abbiamo un numero verde e un canale YouTube dedicati”.

Sui dati del fenomeno diffusi da AirHelp, invece, Mariani afferma: “Il dato sui 2,9 milioni di passeggeri aventi diritto a un rimborso potrebbe non essere accettabile, poiché ci sono casi in cui il ritardo o la cancellazione di un volo non danno automaticamente diritto al risarcimento se sono attribuibili a cause eccezionali, come il maltempo o uno sciopero. Ad ogni modo, Enac gestisce il reclamo dal momento in cui, effettuata la prima fase di raffronto con il vettore, il passeggero non si ritiene soddisfatto. I nostri numeri, pertanto, sono molto più ridotti. Abbiamo registrato 5595 reclami nel 2015, con 40 procedimenti sanzionatori verso le compagnie aeree, per le cui tempistiche di rimborso, bisogna considerare anche il problema della crisi economica, che ha fatto scendere il numero dei vettori in maniera drastica”.