Nell’ambito del progetto BlastingTalks, con il quale raccogliamo l’opinione di leader e figure di riferimento in diversi settori sulla crisi causata dal Coronavirus, abbiamo intervistato l'amministratore delegato di Covercare, Riccardo Bonini.
Partiamo raccontando ai lettori di cosa si occupa Covercare. Potrebbe spiegare in cosa consiste il business dell’azienda e come si sviluppa in favore dei clienti?
La missione di Covercare è di prolungare la vita e migliorare la fruibilità dei prodotti di elettronica di consumo dei nostri clienti privati e delle aziende a cui eroghiamo i nostri servizi.
Covercare si propone, per il cliente, la famiglia e l’azienda, come il partner unico cui rivolgersi per gestire al meglio i prodotti di tecnologia della casa e dell’ufficio, fruendo così di un supporto continui sulle singole esigenze. Attraverso i suoi servizi di manutenzione ed estensione di garanzia, che permettono di sovvenire in ogni momento a guasti e rotture, Covercare si inscrive perfettamente, o meglio è pioniera, all’interno del movimento della così detta “economia circolare” promuovendo la sostenibilità attraverso un minor speco ma senza far compromessi sulla funzionalità e qualità dei prodotti. Covercare si occupa sia dei prodotti così detti mobility (smartphone, tablet, etc) sia di prodotti da ufficio (computers, stampanti, modem, telefoni per rete fissa, etc) che di prodotti per la casa (elettrodomestici, piani cottura, televisori, etc).
Diceva che lavorate anche per i privati, ci spiega meglio quali servizi offrite loro?
Con riferimento al settore casa, Covercare, negli ultimi tre anni, ha investito nella creazione di reti di assistenza che ci permettono di fornire servizi di manutenzione delle case che non si limitino agli elettrodomestici ma coprono anche i servizi di idraulica, elettricità, etc vitali per la serena fruizione degli ambienti domestici.
Attraverso le stesse reti di tecnici distribuiti su tutto il territorio nazionale, e provvisti delle apposite abilitazioni, Covercare offre servizi di istallazione e manutenzione di condizionatori e caldaie rispettando tutte le norme imposte dalla vigente legislatura. Covercare distribuisce i suoi servizi su tutto il territorio nazionale attraverso dei partner commerciali che sono primarie aziende della grande distribuzione specializzata, primari operatori telefonici, aziende multi-utilities leader nel loro settore e società di noleggio operativo
La vostra azienda si trova a confrontarsi indirettamente con una clientela molto variegata, alla quale assicurate la continuità di utilizzo di dispositivi fondamentali in un periodo come quello attuale.
Che tipo di feedback state ricevendo in questo periodo al riguardo e quali programmi avete nel prossimo futuro?
In effetti la nostra azienda offre i suoi servizi ad una clientela molto diversificata che passa dal cliente privato, al libero professionista, alla piccola impresa per estendersi fino alle grandi imprese nazionali e multinazionali. Abbiamo servito dal 2011, anno di fondazione della società, ad oggi qualche milione di clienti privati e gestiamo parchi tecnologici di centinaia di aziende.
In questo periodo di distanziamento fisico durante il quale tutti i contatti si sono svolti attraverso apparati elettronici, Covercare non ha mai interrotto le sue attività di riparazione ed assistenza verso i suoi clienti adoperandosi per ritirare i prodotti guasti o rotti presso il domicilio del cliente riportandoglielo dopo non più di 5 giorni riparato o sostituendo direttamente il prodotto guasto con uno funzionante attraverso un servizio di consegna espressa che facciamo abitualmente entro il giorno lavorativo successivo a quello della richiesta di intervento.
Questo servizio di sostituzione, che è riservato alle aziende, è diventato estremamente critico con il diffondersi del lavoro da remoto, ragione per cui ci siamo ora attrezzati per eseguirlo entro 2 ore dalla richiesta nei principali capoluoghi di provincia e siamo l’unica azienda del settore in Italia ad offrire degli standards mai raggiunti prima. Da un punto di vista della vendita dei suoi servizi inoltre, Covercare si è ingegnata, in collaborazione con i suoi partners commerciali, a rafforzare tutti i canali digitali attraverso i quali far pervenire le sue offerte ai potenziali clienti.
Rispetto alla vostra struttura organizzativa, com’è cambiato il modo di lavorare dopo lo scoppio dell’emergenza Coronavirus?
Il cambiamento di abitudini imposto dall’emergenza che stiamo vivendo ha avuto un impatto anche sulla nostra organizzazione. Da un punto di vista operativo abbiamo fatto ricorso, ove possibile, al lavoro da remoto per poter proteggere al meglio tutti i nostri collaboratori senza tuttavia far venir meno il supporto ai nostri clienti. Ritengo tuttavia importante menzionare che siamo l’unica azienda del settore in Italia, a disporre di un proprio laboratorio di riparazione e di tecnici dipendenti sul territorio, una scelta coraggiosa che da una parte crea impiego e lavoro e dall’altra ci permette di controllare direttamente la qualità delle nostre riparazioni/installazioni e dei servizi resi ai nostri clienti.
Tutti i nostri tecnici, dando prova di grande senso di responsabilità ed attaccamento ai valori aziendali, hanno continuato a riparare i prodotti per i nostri clienti nella nostra officina di riparazione o presso i clienti quando necessario e consentito. Colgo l’occasione anche di questa nostra intervista, per ringraziare davvero tutte le nostre colleghe/colleghi per l’impegno profuso. Rimaniamo convinti che il valore della nostra azienda, la qualità del servizio che sappiano assicurare ai nostri clienti, sia frutto dell’impegno di tutto il team di Covercare, della dedizione al cliente, della capacità di essere sempre aggiornati e professionalmente preparati.
Allargando il discorso al particolare settore nel quale operate, quali sono i principali rischi e le migliori opportunità dettate dall’attuale situazione?
I rischi mi sembrano limitatiti alle problematiche tattiche di tenuta nel breve periodo. Come tante aziende stiamo soffrendo a causa di una riduzione delle vendite dovuta al periodo di confinamento e questo aspetto sicuramente ha un impatto sugli indicatori economici e finanziari per l’esercizio in corso. Le opportunità di medio lungo termine tuttavia, più che bilanciano, nelle nostre aspettative, i rischi.
Riteniamo che in questo periodo ci sia stata una vera presa di coscienza con riguardo all’importanza e rilevanza di tutti quei fattori che incidono sulla salute personale e su quella del pianeta più in generale. L’accresciuta sensibilità per questi temi non può che mettere in maggior risalto tutti i servizi che Covercare offre ai suoi clienti poiché hanno tutti come base fondante, una riduzione degli sprechi, una miglior valorizzazione dei beni che già possediamo ed un assoluto mantenimento della loro fruibilità quotidiana in ogni circostanza.
Quali cambiamenti e trend saranno destinati e restare una volta che l’emergenza Covid-19 sarà terminata?
Tra i trend che abbiamo potuto osservare dal nostro particolare prisma aziendale, ce ne sono due che mi sembrano particolarmente rilevanti. Il primo è l'accessibilità ai servizi. In uno scenario ove non solo la mobilità fisica è stata significativamente limitata, ma è anche accresciuto il timore per tutto ciò che non viene svolto a regola d’arte, abbiamo riscontrato da un lato un accresciuto bisogno di raggiungere i nostri clienti attraverso canali digitali invertendo quindi la dinamica commerciale tradizionale... non più il cliente che viene a renderci visita nei punti di vendita dove sono venduti i nostri servizi, ma le nostre offerte commerciali a “visitare” i nostri clienti potenziali, che possano quindi essere raggiunti in ogni frangente, ben evidentemente qualora lo desiderino.
D’altro canto, abbiamo riscontrato un accresciuto bisogno dei nostri clienti di sentirsi assistiti da personale qualificato, preparato e che operi secondo le regole dell’arte dettate non solo dai precetti tecnici ma anche da quelli regolamentari. In un mondo dove si moltiplicano i marchi ed i prodotti, la possibilità di far ricorso ad un’organizzazione professionale che offra standard operativi e costi trasparenti unitamente alla semplicità di poter far riferimento ad un unico interlocutore per tutte le problematiche relative allo spazio casa ed a quello “mobilità” è sicuramente un reale vantaggio per i consumatori.
Vi è poi l'attenzione al cliente. In questo periodo di “rallentamento” abbiamo osservato come i clienti abbiano avuto il tempo di ricentrarsi su ciò che è per loro realmente importante ed imprescindibile.
Le lezioni che ne abbiamo tirato, sempre dal punto di vista della nostra azienda sono principalmente due. Personalizzazione dei servizi offerti: ognuno dei nostri interlocutori si è “ritrovato/riscoperto“ come singolo individuo o come singola azienda al di fuori della centrifuga tipica del quotidiano. In queste condizioni si è acutizzato il bisogno di avere soluzioni che si adattino meglio ai bisogni individuali e si è ridotta la voglia di fare quei compromessi tipici dei servizi generalisti.
In che modo cercate di soddisfare le richieste dei singoli clienti?
Covercare era già apprezzata sul mercato per non offrire “servizi da scaffale” e fare della customizzazione un suo punto di forza. Durante questo periodo abbiamo ulteriormente investito sulla nostra capacità di modellizzare i nostri servizi sulle esigenze di ogni nostro singolo cliente.
Infine, c'è l'ascolto proattivo. Sempre in virtù delle accresciute esigenze dei nostri clienti abbiamo ulteriormente investito nelle nostre capacità di ascolto e di “caring” verso i nostri clienti. L’aspetto di relazione empatica verso i fruitori dei nostri servizi sta prendendo un aspetto sempre più importante nel modo in cui ci interfacciamo con i nostri clienti e, in realtà, nel modo in cui strutturiamo, offriamo ed eroghiamo i nostri servizi.
