Nell’ambito del progetto BlastingTalks abbiamo intervistato Enrico Donati, executive chairman di Assist Digital. La società lavora in tutta Europea con oltre 3.000 dipendenti e collaboratori e ha l’obiettivo di unire design, intelligenza artificiale e competenza umana per migliorare la customer experience e le prestazioni aziendali. Con Donati abbiamo discusso di come il Coronavirus stia cambiando l’azienda e l’intero settore.

Partiamo riportando ai nostri lettori qualche informazione in più su Assist Digital. Può raccontarci cosa significa occuparsi oggi di assistenza digitale al consumatore e customer experience e come avete declinato tali servizi in favore dei vostri clienti?

Con piacere. Tutti i lettori, in quanto consumatori e clienti di vari brand, hanno sperimentato il radicale cambiamento che negli ultimi anni li ha portati al centro della scena. Fino a quindici o vent’anni fa, per contattare un brand si andava in un negozio o si chiamava un call center. Che fosse l’azienda preferita di automobili, un brand della moda o il provider di servizi telefonici la televisione e la carta stampata erano il megafono usato per parlare ai consumatori. I negozi e i call center il canale per farsi contattare. Nel frattempo si è diffuso internet, è arrivato l’e-commerce, è esploso il mobile, siamo entrati nel mondo dei social e ci siamo attrezzati di tutti quei dispositivi con cui siamo entrati online: smartphone, tablet, computer e di recente le “assistenti virtuali” come Google Home, Amazon Echo e cosi via.

In pochi anni i consumatori hanno acquisito la possibilità di interagire con i brand attraverso decine di touchpoint diversi, abbiamo scoperto modelli di comunicazione più facili e divertenti, abbiamo imparato che internet e i social sono fonte di una enorme quantità di informazioni ma anche un “bazooka” nelle mani dei consumatori.

Prima di acquistare, infatti, possiamo cercare facilmente referenze online, possiamo chiedere supporto ad una community, possiamo postare una richiesta su Facebook o chiedere consiglio ad un gruppo di amici su Whatsapp. E se il prodotto acquistato o l’esperienza di acquisto sono state deludenti, gli stessi canali ci permettono di far sentire la nostra voce.

Una vera rivoluzione. Di tutto ciò si occupa Assist Digital: CRM, Customer Experience, Assistenza ai clienti sono titoli con cui si descrive il rapporto tra consumatori e brand, e quando si dice “digitale” significa che in mezzo c’è una tecnologia: il sito di e-commerce, un’app, una chat e cosi via. Assist si occupa di aiutare le Aziende a creare una customer experience positiva. Quando i consumatori inciampano in percorsi digitali complicati o quando non riescono a soddisfare le proprie esigenze, la customer experience diventa negativa. Con il rischio che il consumatore cominci a guardare ad altri brand. Per occuparci della customer experience ai tempi del digitale, ci siamo organizzati con un team multidisciplinare in grado di occuparsi dell’esperienza del cliente dal momento della progettazione - experience design - fino alla verifica dei risultati - customer feedback - passando per la realizzazione delle soluzioni e in molti casi per la gestione dei servizi stessi.

È cosi che in 10 anni siamo passati da un team di 200 persone a una azienda che impiega oltre 3000 persone, in Italia e all’estero.

Rispetto a quanto appena evidenziato, com’è cambiato il vostro modo di lavorare dopo l’avvento di Covid-19 e quali provvedimenti avete attuato a livello organizzativo?

Innanzitutto abbiamo reagito immediatamente ai primi segnali di rischio. Nonostante ci occupiamo di tecnologie, intelligenza artificiale e servizi digitali, le persone sono per noi la risorsa fondamentale. Abbiamo quindi provveduto sin dai primi giorni dell’emergenza a remotizzare tutti i posti di lavoro, per consentire alle nostre persone di lavorare da casa. Per il gruppo dei manager dei professionisti e degli staff – business consultant, designer, engineer, addetti alle risorse umane o all’amministrazione, etc.- composto da circa 500 persone, l’organizzazione dello smart working è stata piuttosto semplice.

Si tratta infatti di persone abituate a lavorare in rete e in mobilità, attrezzate di smartphone, notebook, tablet e che generalmente dispongono di banda larga a casa. In 24 ore questo gruppo ha cominciato a lavorare da casa. Un secondo e più numeroso gruppo di persone, circa 2500, che opera nei contact center ed offre assistenza ai clienti dei nostri clienti, la remotizzazione del lavoro ha richiesto un paio di settimane. In questo caso è necessario abilitare l’accesso da remoto ai sistemi di CRM e alle reti dei nostri clienti in piena sicurezza. Attraverso la collaborazione fra il nostro team tecnico, i reparti informatici dei nostri clienti e tutto il personale coinvolto, siamo riusciti a remotizzare il 95% dei posti di lavoro.

Questo ha comportato anche un cambiamento rapido dei nostri processi di management e attraverso tool di collaborazione, applicazioni di video-conferenza e tutti gli altri strumenti di lavoro in rete, abbiamo introdotto nuove procedure di comunicazione, lavoro di squadra e monitoraggio delle performance. E i risultati sono stati davvero eccezionali.

E per quanto riguarda invece il vostro settore di riferimento, qual è stato l’impatto del Coronavirus per i vostri clienti e per i servizi che fornite loro?

Assist Digital lavora prevalentemente per le grandi imprese italiane e multinazionali. Amplifon, ENI, FCA, Luxottica, NEXI, Vodafone, SKY, solo per citarne alcune. Questo ha facilitato notevolmente le cose perché tutte queste imprese al primo manifestarsi della crisi hanno immediatamente reagito come noi.

Hanno remotizzato il lavoro dei propri collaboratori e chiesto ai partner di organizzarsi allo stesso modo. La collaborazione con i nostri clienti è stata molto positiva e ha permesso di dare continuità ai loro servizi. Naturalmente ci sono stati settori industriali più colpiti di altri dalla crisi. In questi casi abbiamo concordato le modalità con cui riorganizzare l’operatività dei servizi. In generale l’impatto della crisi sul nostro business è stato davvero limitato. E la collaborazione con i nostri clienti è stata eccezionale. Subito dopo le prime settimane di emergenza, Assist Digital ha lanciato una iniziativa per affrontare le esigenze di business derivanti dalla crisi, nella prospettiva di una nuova fase che oggi molti chiamano the new normal.

Attraverso questa iniziativa che abbiamo chiamato Call4ideas:Reshape the Future abbiamo raccolto le esigenze reali di circa 20 grandi brand in vari settori; abbiamo coinvolto oltre 400 persone della nostra azienda nella elaborazione di proposte e soluzioni innovative, abbiamo poi selezionato i progetti migliori e premiato le soluzioni eccellenti. In questi giorni stiamo incontrando online i nostri clienti per condividere le proposte e i progetti sviluppati. Sia da parte dei clienti che da parte dei nostri collaboratori, l’iniziativa ha riscosso un enorme successo.

Tra le iniziative che avete intrapreso al fine di rispondere alla crisi c’è anche l’adesione a un progetto di solidarietà digitale volto a mettere i vostri esperti a disposizione della comunità.

Come si declina l’iniziativa?

Durante le prime settimane di emergenza, abbiamo visto che molti dei nostri collaboratori stavano partecipando ad iniziative di solidarietà come ad esempio HackforItaly, mettendo in campo non solo contributi di tipo finanziario ma anche le proprie competenze per contribuire alla soluzione di problemi che le pubbliche amministrazioni, le organizzazioni di volontariato, gli ospedali e cosi via stavano affrontando. Abbiamo pensato quindi di rafforzare questa positiva e spontanea attitudine del nostro team, partecipando come azienda all’iniziativa denominata Solidarietà Digitale organizzata dal Ministero per l’Innovazione tecnologia e la Digitalizzazione. In questo contesto abbiamo messo a disposizione webinar gratuiti attraverso nostri esperti di Design, di Ricerca dei comportamenti dei consumatori da remoto e di Analisi dei dati.

Infine, un’ultima domanda riguardo agli effetti del Coronavirus sul vostro comparto. Quali saranno i principali cambi di paradigma destinati a subire un’accelerazione o una stabilizzazione una volta che l’emergenza sanitaria sarà terminata?

Tutte le crisi, soprattutto le più dure, sono portatrici di novità e di nuove opportunità. Nel campo del business e delle imprese private gli spazi di cambiamento emersi da questa crisi potrebbero davvero essere molto rilevanti e relativamente facili da attuare. Un primo cambiamento rilevante riguarda senza dubbio il lavoro. Lo smart working, di cui tutti parlano in questi giorni, potrebbe avere effetti davvero radicali. Sia noi che i nostri clienti ci siamo resi conto in modo inequivocabile che moltissime attività, inclusi i servizi di contact center, possono essere gestiti con efficacia ed efficienza anche da casa, almeno parzialmente.

Una survey interna, che abbiamo condotto nei giorni scorsi e a cui hanno risposto oltre 800 dei nostri collaboratori, ha evidenziato che nella maggioranza dei casi le persone apprezzano il lavoro da casa e sarebbero contente e disponibili a farlo anche in futuro. Non solo, la survey ha evidenziato che il lavoro da casa migliora la qualità della vita complessiva, non presenta maggiori difficoltà nello svolgimento dei propri compiti e consente di ottimizzare il tempo disponibile. Molte persone evidenziano tuttavia che la collaborazione online e da remoto è in certi casi più faticosa e che il lavoro in presenza facilita la comprensione reciproca e lo scambio di idee nel problem solving e nella ricerca di soluzioni.

Ci aspettiamo quindi che lo smart working diventi pratica consolidata e diffusa in molte organizzazioni e certamente lo promuoveremo di più nella nostra azienda. Una applicazione diffusa dello smart working avrebbe evidenti benefici di riduzione delle ore di viaggio, di impatto sul traffico, di inquinamento e di flessibilità dell’orario di lavoro. Un secondo grande cambiamento riguarda la diffusione dell’economia digitale e della trasformazione digitale. Attraverso questa crisi molti cittadini stanno sperimentando l’utilizzo più intensivo degli acquisti online, dell’e-commerce, della formazione online, dell’assistenza e della comunicazione attraverso i canali digitali. E al tempo stesso molte aziende si sono rese conto che i processi di distribuzione, assistenza e servizio digitale rappresentano una opportunità per rimanere in contatto con i clienti e per acquisirne di nuovi. La trasformazione digitale subirà perciò una accelerazione. Infine, considerato che per un lungo periodo di tempo saremo condizionati dal distanziamento fisico, ci attendiamo una forte innovazione nei modelli di relazione fra aziende e clienti, attraverso forme ibride di ingaggio, comunicazione e vendita che ridurranno i contatti fisici senza sostituirli, aumentando l’intensità della comunicazione e delle interazioni digitali. Alcuni nostri clienti ci hanno già coinvolto in questo cambiamento e stiamo approntando soluzioni innovative per la gestione del new normal.

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