Per la serie BlastingTalks intervistiamo la CEO di Hello Ugo Francesca Vidali. L’azienda offre servizi di affiancamento nelle attività di accompagnamento e cura delle persone anziane o disabili. Con i propri servizi offre una figura simile a un familiare in grado di aiutare e supportare nel quotidiano, per la salute e non solo,.
Blasting Talks è una serie d'interviste esclusive con business e opinion leader nazionali e internazionali per capire come la pandemia di coronavirus abbia accelerato il processo di digitalizzazione e come le aziende stiano rispondendo a questi cambiamenti epocali.
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Com’è nata l’idea alla base del vostro progetto e in cosa vi differenziate rispetto ai tradizionali servizi di assistenza?
UGO nasce dall’osservazione della nostra società e dai cambiamenti che stanno avvenendo: caregiver familiari sempre più chiamati a sostituire e supportare il welfare state, pur non riuscendo spesso a far conciliare la gestione dei propri cari con il lavoro, la casa e gli altri impegni quotidiani. Nel 2018, grazie a un progetto con il Comune di Milano, emerge quanto anche il volontariato, spesso erogatore di servizi di supporto alla persona, stia attraversando una fase complicata: il volontario, spesso over 65, è a sua volta impegnato a supportare nipoti e figli, prima di poter destinare il proprio tempo all’esterno.
Quindi qual è stata la vostra deduzione?
Da qui nasce la consapevolezza della necessità di sviluppare una nuova figura professionale, quella del caregiver di professione e così nasce UGO. Identificata questa esigenza, abbiamo deciso di sfruttare la tecnologia per efficientare i processi e rendere scalabile lo sviluppo del servizio - velocemente su tutte le città d’Italia (e oltre!).
La differenza con i servizi tradizionali di assistenza risiede nei punti raccontati: la verticalità sui servizi di accompagnamento e la tecnologia, che non solo migliora i processi ma abilita la trasparenza dei costi, il tracciamento del servizio e il monitoraggio della qualità.
Quali servizi offrite nello specifico e su quale di questi ricevete maggiore riscontro?
UGO oggi eroga 3 servizi: accompagnamento, commissioni e compagnia.
Il servizio di accompagnamento è destinato a tutti coloro che per accedere a una visita o a una terapia, per fare una passeggiata o una commissione fuori casa, preferiscono avere qualcuno che li affianchi e supporti. Solitamente chi supporta in questi casi è il figlio o la figlia o un coniuge. Quando queste figure non sono disponibili, subentra UGO. Nel caso di una visita, per esempio, UGO si occupa di andare a prendere l’utente e lo accompagna alla struttura ospedaliera. UGO affianca la persona al suo interno, occupandosi della burocrazia, di fare la coda. Tiene compagnia, aiuta nell’orientamento ed è un punto di riferimento per il caregiver familiare, per il medico, per l’utente – per ogni esigenza.
Al termine UGO riaccompagna a casa l’utente e si assicura che stia bene – prima di allontanarsi.
Il servizio di commissioni nasce invece durante il periodo del Covid: UGO si occupa, per conto dell’utente, di svolgere commissioni nel quartiere: andare in posta, fare la spesa, ritirare un referto medico.
Il servizio di compagnia, invece, può essere erogato tramite chiamata telefonica, molto utilizzato durante le restrizioni legata alla pandemia, oppure in presenza al domicilio: UGO trascorre del tempo con l’utente, agendo sull’inclusione sociale e sullo stimolo cognitivo.
Può raccontarci qual è stato l’impatto del Covid? Quali accorgimenti utilizzate per garantire le condizioni di sicurezza durante il servizio?
Durante il Covid abbiamo riconvertito la nostra rete di operatori, passando da erogare servizi fuori casa a servizi che permettessero all’utente di rimanere a casa. È stata attiva per tutto il 2020 la campagna #RestaACasa, sponsorizzata da aziende come Roche, Tim, Amgen, MPS che hanno permesso di erogare migliaia di servizi di spesa, commissioni e compagnia telefonica gratuitamente. L’attenzione a garantire l’erogazione in massima sicurezza dei servizi è sempre stata altissima: obbligo dell’utilizzo dei dispositivi di protezione individuale e monitoraggio del possesso di green pass secondo gli obblighi di legge.
Parliamo delle persone che lavorano per voi: quale formazione e quali caratteristiche devono avere per espletare il proprio lavoro?
Gli operatori UGO sono persone mediamente tra i 35 e 55 anni, che possono avere avuto background tra i più disparati, ma tutti con esperienze di caregiving in prima persona: per esempio gestione di un genitore anziano, un coniuge o un familiare fragile. Dopo avere completato l’iter di selezione con successo, gli operatori hanno accesso alla UGO Academy, una vera scuola digitale all’interno della quale sono presenti corsi di formazione, webinar e contenuti di approfondimento a 360° sul servizio e sulle peculiarità delle diverse esigenze dell’utente. Il prossimo passo della nostra Academy? Renderla un corso riconosciuto e dare una certificazione di Caregiver Professionale ai nostri operatori.
Come raccontereste il rapporto che si instaura con i vostri clienti?
In che modo sviluppate la fiducia reciproca in un contesto così delicato?
L’attenzione che destiniamo alla selezione e formazione degli operatori UGO torna sotto forma di fidelizzazione dei nostri clienti: gli operatori UGO sono empatici, preparati, attenti e il cliente riconosce in loro un vero nuovo punto di riferimento. Non solo l’anziano trova in UGO un valido appoggio, ma anche tutta la famiglia: il caregiver familiare sa di poter fare affidamento su una rete di persone che sa prendere in carico le esigenze del proprio caro e supportarlo a livello organizzativo e psicologico.
Guardiamo al futuro: come vi immaginate tra dieci anni e quali ulteriori idee avete in corso di sviluppo?
L’esigenza di servizi alla persona fragile, come UGO, saranno sempre più richiesti: ci piacerebbe riuscire a prendere in carico le esigenze dei nostri utenti più ad ampio respiro, passando dai servizi di caregiving che eroghiamo oggi, a quelli di supporto domiciliare e infermieristico.
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