Il progetto BlastingTalks, una serie di interviste pensate per raccontare i cambiamenti che stanno avvenendo nel mondo del business e del lavoro, prosegue con il presidente di Aqr, Felice Saladini. La società opera nel settore della customer experience e ha appena acquisito Call&Call attraverso un’operazione che come ci ha raccontato Saladini nell’intervista: “Ha messo in salvo 1.400 posti di lavoro, il 95% dei quali a tempo indeterminato”.
Iniziamo proprio da Aqr: può spiegare brevemente a chi ci segue qual è l’essenza della vostra missione come società che si occupa di “interaction company”?
La definizione customer interaction company racconta del nostro modo di affrontare un mercato che per mutamenti sociali e sviluppo tecnologico ha cambiato profondamente il mondo della vendita. Il rapporto con il cliente è divenuto totalmente multicanale e fortemente interattivo. Noi vogliamo distinguerci in un mercato molto complesso come quello della vendita multicanale (telefono, negozi, centri commerciali, consulenti commerciali e digital marketing). La relazione con il cliente è resa più facile dalla tecnologia digitale ma richiede competenze nuove e nel contempo premia le idee. Interaction company vuole dire anche trovare tutte le strade utili per avere un rapporto costruttivo con il consumatore finale, che è poi il centro d'interesse dei nostri clienti.
Tutto ciò come si traduce a livello organizzativo?
Siamo un network globale di innovazione e di business continuity altamente reattivo alle esigenze dei partner con cui lavoriamo. Eroghiamo servizi di vendita online, customer care, consulenza commerciale e disponiamo di oltre 40 punti vendita in tutta Italia. In tutto questo la nostra priorità consiste nel puntare all’eccellenza, nella qualità e nella trasparenza, creando luoghi dove si lavora con gioia e dove le persone si sentono valorizzate.
Ricerchiamo il miglioramento continuo e premiamo il merito. La gestione delle risorse umane è focalizzata sulla valorizzazione dei talenti e delle capacità personali e professionali. In questo crediamo profondamente e vediamo ogni giorno che porta risultati notevoli.
Veniamo quindi all’operazione di acquisizione di Call&Call: quali sfide avete dovuto affrontare durante il passaggio e come si è arrivati alla salvaguardia dei lavoratori?
Con questa operazione abbiamo garantito la continuità occupazionale a parità di contratti di lavoro, livelli e stipendi a 1.400 persone, di cui il 95% assunte a tempo indeterminato. Una sfida in un momento di crisi globale, ma abbiamo trovato in Call&Call un partner con cui si è condivisa la stessa cultura manageriale e gli stessi valori. Abbiamo operato nella logica comune di mettere al centro la persona, i lavoratori. Il nostro successo ha dimostrato che puntare sulla formazione, su rapporti stabili e consolidati migliora i risultati, porta valore ai clienti. Oggi il gruppo conta 4.000 persone e vogliamo continuare a crescere e continuare a dare occupazione ai nostri territori.
Recentemente l’ex ministro del Lavoro, Cesare Damiano, ha commentato le vostre ultime iniziative enfatizzando la valorizzazione del capitale umano come un modo diverso di fare impresa: come si concretizza tutto ciò nella vostra quotidianità aziendale?
L’ex ministro Cesare Damiano ha anche definito questo accordo come una fusione virtuosa dove non si sovrappongono delle professionalità, ma vengono integrate in modo armonioso e quindi aumentano le possibilità di crescere sul mercato. Nella nostra quotidianità aziendale significa riaffermare ogni giorno l’eccellenza e la qualità prestando attenzione ai bisogni. Come ci ricorda Damiano, è l’unica chiave per vincere nella globalizzazione dell’economia. Siamo cresciuti perché siamo diversi e perché quotidianamente poniamo al centro il benessere dei lavoratori, i bisogni dei clienti, il concetto di Valore.
E tutto ciò come è stato tradotto nel processo di acquisizione?
L’etica, la responsabilità sociale, l’integrità operativa hanno incontrato in Call&Call un partner eccellente, visto che nei suoi anni di esperienza ha saputo costruire un welfare aziendale inclusivo e innovativo.
Esigenze antiche, ma che difficilmente trovano spazio nel mondo industriale di oggi. AQR ha strumenti formativi eccellenti, iniziative che stimolano la collaborazione e rendono familiare il clima aziendale. In call & call ci sono asili nido interni, biblioteche gratuite, gruppi d’acquisto. La nostra quotidianità si basa su un forte senso del lavoro condiviso, che poi è la vera risorsa per una realtà aziendale oggi in Italia.
Passiamo ad una domanda sul contesto all’interno del quale si concretizza questa operazione. Negli scorsi mesi abbiamo vissuto una grave emergenza sanitaria dovuta al Coronavirus, con inevitabili riverberi anche sul piano sociale ed economico. In tale quadro, quali sono a suo parere le principali opportunità e sfide che si presenteranno nel prossimo futuro?
In questi mesi abbiamo dovuto affrontare numerose sfide, come ad esempio riorganizzare il lavoro aziendale con smartworking e telelavoro.
L’abbiamo fatto in pochissimo tempo, mettendo in azione tutti i tools tecnologici che abbiamo a disposizione. Questo ha consentito a tutti i nostri lavoratori di continuare a lavorare in modo efficiente in una condizione del tutto nuova, nella quale sono stati accompagnati da tutor e formatori. Li abbiamo supportati anche con delle piattaforme digitali come Planet Family, che permette una condivisione interattiva di diversi contenuti. Poi la parte di sostegno e motivazione con post, video, messaggi che ci hanno fatto sentire vicini e solidali.
Quale opinione ha maturato a oggi rispetto a tali aspetti?
Le azioni riportate sono state delle sfide, ma anche delle grosse opportunità per metterci alla prova, trovarci pronti, stimolare nuovi modi di lavorare e nuove idee, capaci di modellarci su esigenze e necessità diverse dal solito.
In conclusione, nello scenario attuale quali sfide si trovano ad affrontare le aziende del vostro settore?
Credo che la sfida più importante per le aziende nel periodo post covid sia sviluppare sempre di più la capacità di saper ascoltare e rispondere alle diverse e mutate esigenze del mercato e dei lavoratori, investendo in ricerca e innovazione. Noi vogliamo costruire la nuova via italiana alla digitalizzazione dei processi di vendita, integrando la velocità e la ricchezza dell’online e la fiducia della bottega sotto casa. In questo modo siamo una garanzia per i nostri clienti, il consumatore finale e le nostre persone.
