Il caso Klarna l’Intelligenza artificiale rappresenta uno snodo cruciale per il futuro del servizio clienti digitale. Dopo aver sostituito nel 2024 il 66% degli operatori con chatbot IA – pari a 700 posti – l'azienda svedese ha ribilanciato il proprio approccio, reintegrando operatori umani per gestire i casi complessi e affiancando l’IA alle persone anziché sostituirle completamente. Il CEO Sebastian Siemiatkowski ha ammesso gli errori: “Quando il costo prevale sulla qualità, si perde fiducia.” L'automazione aveva ridotto i tempi di risposta da 11 a 2 minuti e aumentato i profitti di 40 milioni di dollari, ma ha anche provocato malcontento: risposte standard, errori e mancanza di empatia hanno allontanato molti clienti.
Tra numeri record e malintesi umani
Il sistema IA, sviluppato con OpenAI, gestiva oltre 2 milioni di conversazioni in 35 lingue e aveva ridotto del 25% le richieste ripetute. Eppure, nei casi più delicati – come rimborsi o reclami finanziari – l'algoritmo si è dimostrato fragile. Clienti frustrati denunciavano interazioni circolari, impossibilità di parlare con umani e soluzioni inefficaci.
Un sondaggio Five9 ha confermato che l'86% delle persone preferisce l'empatia umana alla velocità dell'IA.
Un'inversione strategica: il ritorno dell'umano
L’azienda ha avviato un programma di assunzione di personale remoto, coinvolgendo studenti universitari, freelance e professionisti residenti in aree rurali o con limitate opportunità occupazionali locali.
Questi nuovi operatori lavorano in modalità distribuita, con turni flessibili e strumenti digitali avanzati per garantire un supporto efficace e tempestivo nei casi più delicati, come contestazioni, reclami finanziari e richieste sensibili. Parallelamente, l’intelligenza artificiale di Klarna resta attiva per gestire le interazioni di routine – come il tracciamento degli ordini, l’aggiornamento dei dati di spedizione o domande frequenti – permettendo così una distribuzione più efficiente delle risorse e un’esperienza cliente più equilibrata tra efficienza tecnologica ed empatia umana.
Una lezione per l'intero settore tech
Il caso Klarna intelligenza artificiale riflette una tendenza più ampia.
Secondo S&P Global, nel 2025 il 42% delle aziende ha abbandonato progetti IA a causa di implementazioni fallite. Incidenti come quello di Air Canada – costretta a risarcire un cliente per promesse errate fatte da un chatbot – mostrano i limiti di un'automazione non mediata. L'esperienza ha dimostrato che l'IA può affiancare l'umano, ma non sostituirlo del tutto.
Il futuro del customer care sarà ibrido
Klarna, con oltre 150 milioni di utenti nel mondo, non si limita più a offrire soluzioni di pagamento rapido: ha scelto di puntare su un modello che unisce l'efficienza dell'intelligenza artificiale alla calda sensibilità del contatto umano. Questo approccio mira a ricostruire la fiducia degli utenti, offrendo un'esperienza autentica dove la rapidità non sacrifica la comprensione.
L'intelligenza artificiale di Klarna analizza in tempo reale ogni richiesta e transazione, identificando automaticamente i casi di routine che possono essere gestiti in modo completamente automatizzato. Questo processo non solo velocizza il servizio, ma ottimizza anche le risorse destinate all'assistenza clienti, concentrazione dell'attenzione umana dove serve davvero.
