Il ciclo di interviste per BlastingTalks prosegue con un nuovo approfondimento sul settore turistico. Per comprendere le conseguenze del Coronavirus e le prospettive nel medio e lungo termine abbiamo parlato con Stefano Dall’Ara, presidente di Robintur Travel Group. Il gruppo controlla la più grande rete diretta di agenzie di viaggi in Italia, con i marchi Robintur e Viaggi Coop, ed è attivo anche nei viaggi di lavoro e nel turismo per gruppi.
Torniamo agli esordi dell’emergenza sanitaria da Covid-19. Quali sono stati i primi provvedimenti che avete preso dopo l’avvio del lockdown e quali problematiche vi siete trovati a gestire?
Nonostante siamo sempre ottimisti, già dalla fine di gennaio eravamo molto preoccupati per la situazione e la relativa escalation. Quindi abbiamo cominciato a mettere in piedi un piano di disaster recovery. Una volta giunti al lockdown, il primo punto è stato di adoperarsi per far rientrare i nostri clienti in sicurezza. Dopodiché, abbiamo avuto il tema delle cancellazioni rispetto alle prenotazioni delle vacanze, perciò fino alla riapertura del 25 maggio abbiamo provveduto a gestire gli annullamenti dei viaggi già prenotati.
Dal punto di vista organizzativo, come avete ripensato il vostro modo di lavorare?
Abbiamo introdotto immediatamente lo smart working e nuove modalità che permettessero a chi lavorava da casa di ricevere le telefonate, oltre a tutte le altre comunicazioni da parte dei clienti.
Rispetto agli ammortizzatori sociali abbiamo utilizzato inizialmente quelli ordinari con la cassa integrazione a rotazione e successivamente quelli legati all’emergenza Covid.
Per quanto riguarda invece il rapporto con i clienti, quali azioni avete intrapreso nelle settimane successive all’avvio dell’emergenza sanitaria?
Con il lockdown i clienti continuavano ad essere presenti, anche se sono cambiati i punti di contatto.
Quindi abbiamo supportato le nostre agenzie con un’attività informativa importante, aggiornando costantemente i nostri agenti. Pur lavorando a scartamento ridotto non ci siamo mai fermati, siamo sempre stati disponibili via e mail e telefono. Inoltre, come Robintur eravamo già nel pieno dell’attuazione del nuovo ecosistema digitale, e quindi durante la quarantena abbiamo fatto partire tutta una serie di novità per agevolare il lavoro dei nostri agenti e consulenti.
Anche per questo siamo stati identificati come Digital Star per il settore turismo in Italia dalla valutazione indipendente dell’Istituto Tedesco per la Qualità e la Finanza: un bel riconoscimento per il nostro lavoro degli ultimi anni.
Può farci degli esempi concreti?
Certamente, basti pensare al sistema online di gestione dei clienti, al centro unico di prenotazione, ai video appuntamenti, all’utilizzo di WhatsApp e all’avvio di nuove modalità di pagamento evolute. E ancora oggi stiamo continuando, perché dall’apertura abbiamo avuto 9mila richieste di appuntamento tramite questi canali. Se si considera che la riapertura fisica è iniziata lo scorso 25 maggio, parliamo di un dato che si è concretizzato in poco più di un mese.
Tutto ciò ci ha permesso, in questa crisi nera, di adottare forme di innovazione organizzativa e digitale che porteremo avanti e che è risultata molto gradita e apprezzata dai clienti.
Nel corso del lockdown avete offerto tour virtuali dal divano di casa, sfruttando i vostri profili su Instagram e Facebook. Com’è nata l’idea?
Abbiamo usato i nostri profili durante il lockdown per cercare di mantenere la nostra relazione con i clienti, visto che in quel periodo era inutile proseguire una comunicazione di prodotto. Da qui abbiamo fatto partire un’operazione con la quale abbiamo espresso diverse linee guida di produzione editoriale e di contenuti. Il tutto facendo viaggiare i clienti dal divano di casa, offrendo nuovi contenuti di brand (in formato podcast) legati alla destinazione Italia, pubblicando articoli sul nostro sito e offrendo anche una playlist su Spotify.
Su queste linee stiamo tutt’ora lavorando molto e nelle prossime settimane pensiamo di vedere risultati concreti. Infine il format accattivante è stato traslato anche nelle agenzie fisiche.
Discutiamo dell’uscita dall’emergenza sanitaria e della situazione del comparto turistico. Quali sono le vostre aspettative per il settore nel medio termine e quali strategie avete programmato per affrontare i prossimi mesi?
Partiamo guardando le grandi minacce. La prima è che il mondo del turismo è percepito male in Italia, anche dalla politica, nonostante rappresenti il 13% del Pil. Ieri c’è stato un tavolo di crisi al Mibac e c’erano 16 rappresentanti. Io sono vice presidente della federazione del turismo organizzato (FTO) e noi rappresentiamo i più grandi player del turismo, però il tema è che in Italia il turismo nell’immaginario collettivo è rappresentato da stabilimenti balneari, spiagge e alberghi.
Quindi la criticità primaria è che siamo arrivati in questa crisi con una rappresentanza non unitaria e di poca presa sul governo. Il secondo punto è che la politica confonde il turismo con il settore del commercio. Bisogna considerare che noi abbiamo un ciclo produttivo dei servizi che va dai 9 ai 14 mesi. Questo è il motivo per cui oggi rappresentiamo il settore più flagellato.
Con quali implicazioni?
Da gennaio a giugno realizziamo il 70% del nostro business. Con il Covid il comparto ha già praticamente perso il 65% del business di quest’anno. Il tema dei voucher, dopo la recente sentenza della Ue può far saltare un grande pezzo del settore. E soprattutto bisogna evidenziare il fatto che ad oggi il governo non ha dato aiuti all’industria del turismo, avviando solo il bonus vacanze.
Non abbiamo ricevuto nulla, quindi siamo inferociti per questo: perché a parole tutti sanno che siamo il settore più colpito, ma nel concreto non abbiamo avuto sostegno e lotteremo a testa a bassa per portare a casa qualcosa.
Quali sono quindi le vostre richieste al governo?
Siamo stati promotori del Manifesto per turismo italiano con FTO (Federazione Turismo Organizzato) e Astoi Confindustria Viaggi e adesso continueremo con forza le nostre rivendicazioni. Abbiamo chiesto di estendere il più a lungo possibile la cassa integrazione. Poi abbiamo bisogno di contributi a fondo perduto per il tema del ciclo lungo della produzione e dei servizi. Stiamo parlando di aziende sane che si trovano a vivere una crisi esogena.
L’obiettivo è di ottenere un sostegno utile a contenere le perdite involontarie subite quest’anno, per poi ripartire. Si tratta di una situazione gravissima e pertanto partiremo con nuove rivendicazioni per poter garantire degli aiuti al settore.
Parliamo invece delle conseguenze di lungo termine di Covid-19 sul settore del turismo. Cosa possiamo imparare da questa crisi e quali spunti di miglioramento possiamo trarre dai difficili momenti che abbiamo passato negli scorsi mesi?
Al di là di questa emergenza, comunque una cosa è certa: è ovvio che ci sarà un momento di riflessione. Bisogna che i turisti adottino un po’ più di cautela. Noi pensiamo che il turismo cambierà e ci sarà più attenzione verso gli aspetti sanitari.
Matureremo un turismo più attento e responsabile. Essendo al 100% proprietà Coop, abbiamo una “mamma” nota per l’affidabilità dei propri prodotti. Stiamo lavorando su questo aspetto continuando a fare operazioni di nicchia e taylor made e stiamo puntando molto sulla valorizzazione del nostro brand, prendendo anche i valori di Coop su aspetti di eticità e sostenibilità. Così facendo, puntiamo a ripartire interpretando i nuovi stili di consumo dei nostri clienti.
